临夏州出租汽车三年迈出“三大步”

出租汽车行业是服务公众的“一扇窗口”，代表着一个城市的形象。其服务质量事关城市、政府和行业形象，关系到广大人民群众的切身利益。如何让城市的这扇“窗口”更加靓丽，近三年来，临夏州运管局以改善民生为出发点，以新的思路、强有力的措施、钉钉子的精神,持之以恒抓出租汽车规范管理。经过三年的不懈努力，全州出租车服务质量三年迈出“三大步”，实现了“规范、提高、优质”的美丽蜕变。

截止目前，临夏州共有出租车1578辆。出租车行业的发展，促进了城乡社会经济发展、方便了群众出行、完善了城市功能。“出租车车容车貌不整洁、服务质量差”，曾经是临夏人民打车的一块“心病”。据运管部门2015年初调查，群众对出租车的满意度只有40%左右，影响了乘客的安全便捷出行和城市的对外形象，引起了社会的关注。

提高出租车服务质量是临夏人民对美好出行的一大期盼。2015年以来，州运管局新一届领导班子从维护群众最直接、最现实的利益问题着手，从群众最期盼的事做起。近三年来，对出租车管理实施“三步走”战略，多措并举、多管齐下，不断规范经营行为，提升服务质量，塑造文明诚信新形象，促进行业和谐发展。

                                第一步  开展规范管理  规范经营行为

2015年，临夏州运管局在全州道路运输行业开展“出租汽车规范经营管理年”活动，力争到年底使群众对出租汽车的满意度达到90%以上的目标。在活动中，以临夏市为突破口， 州、县联动，县县联动，整合力量、形成执法合力，多措并举，强化出租车管理，集中整治出租车车容车貌脏乱差、随意拼客、拒载、不使用计价器、乱收费，服务态度差、中途甩客等违规经营行为。全州共查处出租车违规违章1500多起，受理群众投诉256 起，结案率达100%。通过一年的整治，全州出租车经营行为日趋规范、服务质量有所提高，尤其是车容车貌明显改观，群众满意度明显提升。

                        第二步  提升服务质量、树立良好形象

为了全面巩固“规范经营管理年”活动成果， 2016年，临夏州运管局在全州出租汽车行业开展“服务质量提升年”活动。通过综合施策，标本兼治，进一步加强出租汽车行业监管，落实出租公司主体责任，强化出租车驾驶员培训教育，提高从业人员整体素质，采取强硬措施，细化服务标准，提高规范要求，努力实现服务能力进一步增强，服务水平进一步提高，服务质量进一步提升，服务内容更加丰富，服务形式更加人性化，服务标准更加规范化，出租汽车客运秩序明显好转，行业形象明显改善，群众满意度进一步提升。

                             第三步  实行星级评选  开展优质服务

2017年，临夏州运管局又在全州出租汽车行业开展“安全星、服务星、诚信星、文明星、守法星出租汽车”（简称“五星出租汽车”）争先创优活动，力争用3年时间全州“五星出租汽车”达到50%以上，引领出租汽车行业文明有序发展。在活动中，各县市运管分局结合本县实际，开展了形式多样、丰富多彩的“五星出租汽车”争先创优活动，通过多措并举、强化监管，对出租车驾驶员进行职业道德教育、安全教育，组织出租车参与“爱心送考”等公益活动，倡导广大出租车驾驶员文明服务、礼貌待客、诚信经营、遵章守纪、安全行车，用实际行动践行“一言一行树出租汽车形象，一举一动显行业风采”活动内涵。自2018年元月份以来，各县市运管分局和文明办，对评选出的诚信经营、文明服务的153辆“五星出租汽车”统一授牌。这些“五星”出租汽车，以干净整洁的车容车貌、安全文明的服务，穿梭在大街小巷，为乘客提供全新的服务。安全星、服务星、诚信星、文明星、守法星，像是“群星闪烁、星光璀璨”，构成了一道亮丽的风景线，为城市增添了文明靓丽的色彩。 

强化教育培训  提高队伍素质

驾驶员队伍素质对提升出租车行业的服务质量起着决定性作用。对此，全州运管部门一手抓出租车整顿规范，一手抓出租车驾驶员队伍的教育培训。州运管局编印了《出租车驾驶员学习工作考核手册》，实行一车一册，强化教育培训和考核，规范出租车驾驶员行为。在全州出租车驾驶员中开展以“文明礼貌待客、规范经营行为”为主题的服务承诺活动，通过出租车驾驶员集体宣誓、签订服务承诺书、在出租车上张贴服务承诺等形式，向社会作出了服务承诺，自觉接受乘客和社会的监督。2017年，各县（市）围绕创建“五星出租汽车”，对出租车开展集中培训教育。运管部门邀请交警、安监、旅游等部门负责人和业务人员授课，重点讲解以道路交通安全、乘客急救、职业道德、文明礼貌、人文风情、美食推介等方面的知识。全州共举办培训班38期，1860人（次）参加了培训学习，基本做到了出租车驾驶员全员受教育的目标。通过培训教育，全面提升出租汽车驾驶员队伍的整体素质，强化了服务意识和安全意识，提升了文明服务水平。

                                       创新监管模式    提高管理水平

思路决定出路。为了使临夏出租车服务有一个质的飞跃，2016年9月，州运管局组织各县（市）运管分局局长、重点出租车企业负责人，赴全国出租车管理先进的城市——山东青岛市考察学习出租车管理工作，开阔了视野、增长了见识、为做好出租车管理工作起到了积极的推动作用。对全州的13户出租车公司内部管理工作进行了全面的督查，进一步落实出租车公司的主体责任，从源头上规范出租车的经营行为。在所有出租汽车内明显位置摆放“出租汽车驾驶员服务监督卡”，接受乘客监督；畅通投诉渠道，广泛接受社会各界监督。加大稽查力度，对车容车貌不整洁、拒载、甩客、绕道、不使用计价器乱收费、强行拼载等违规经营行为进行查处。目前，全州出租车实现了车型、顶灯、运价、座套、颜色、服装、标识“七统一”，在出租车顶灯的LED屏上滚动播放临夏公益信息，成为宣传推介临夏的“窗口”。

同时，为了营造一个公平、有序的出租车营运环境，全州运管部门采取多种灵活多样的稽查方式，严厉打击无证 “黑车”非法营运行为。仅2017年以来，查处非法营运的“黑车”1330辆次，有效净化了运输环境 。

开展争先创优  营造和谐氛围

为了在全州出租汽车行业形成一种争先创优的良好氛围，从2015年开始，州运管局、州总工会联合在出租汽车行业开展“为民服务、创先争优”优秀驾驶员评选活动，建立长效激励机制，营造一种学习先进、崇尚先进、人人争当优秀驾驶员的浓厚氛围。近两年来，运管部门共表彰奖励了130名文明诚信、民族团结、遵章守纪、安全行车、拾金不昧、助人为乐、见义勇为等方面的出租车优秀驾驶员；在出租车行业开展“夏送清凉”活动，为80名文明诚信的出租车驾驶员送去了党和政府的温暖。开展形式多样、丰富多彩的“五星出租汽车”创建活动。永靖县成立了由10辆出租汽车组成的“文明出租车队”， 康乐县成立了由30辆出租车组成的“雷锋出租车队” 影响和带动更多驾驶员向先进典型看齐。临夏市出租汽车驾驶员自发组织成立了“爱心公益车友汇”车队，自愿加入该车队的出租车驾驶员多达200多人，对一些特殊人群，提供志愿服务、进行扶贫慰问，传播爱心。今年高考期间，全州400多辆出租汽车加入“爱心送考”志愿服务活动，受到了社会的广泛赞誉。好人好事层出不穷、文明诚信蔚然成风。仅2017年以来，在全州出租汽车行业涌现出拾金不昧、见义勇为、助人为乐的等方面的好人好事多达280起，弘扬了正气，传播了正能量。

                      完善考核机制   推进长效管理

州运管局建立了行之有效的出租汽车服务质量考核评价机制，完善了出租汽车企业服务质量奖惩办法，建立长效管理机制，推进出租汽车管理制度化、规范化、常态化。出台了出租汽车道路运输证违章记证、车容车貌管理、驾驶员从业资格证计分考核等六个配套管理办法，督促企业落实监管主体责任。制定了出租车“三套座”管理办法，每10天更换一次座套，做到车容车貌干净整洁。在今年的“五星出租汽车”评选活动中，把此项活动成效作为年度出租汽车企业质量信誉考核的重要内容。为了确保“五星出租汽车”评选公正公平进行，制定了严格的评选程序，从出租车公司、县运管分局、州运管局“三道把关”，严格审核，阳光操作，确保“五星车”名副其实。同时，实行动态管理，对违反评选标准的“五星出租汽车”将摘牌处理。

通过开展规范管理和争先创优活动，全面推进了出租汽车行业科学管理、提升了出租汽车行业文明程度，提高了服务质量，树立文明和谐的行业新风尚，好人好事层出不穷，文明诚信服务蔚然成风，经营行为不断规范，车容车貌明显改观，行业形象明显改善，群众对出租车的满意度逐步提升。使出租汽车成为一张宣传临夏、推介临夏、服务临夏的“名片”。